Muotoillaan palveluita yhdessä

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiivisesti (sisäinen näkemys). Nykyään niin vanhoja kuin uusiakin palveluja kehitetään jatkuvana palvelujen muotoiluna. Palvelumuotoilussa opitaan, kehitetään, kokeillaan, muokataan ja taas opitaan yhdessä vain tekemällä. Muotoiluun voivat osallistua kaikki työntekijät, koska heillä on kokemusta palveluiden tuottamisesta. Työntekijät hyötyvät palvelumuotoilusta, koska palvelujen kuvaaminen sujuvoittaa työtä. Työn helpottuminen lisää myös työhyvinvointia. 

Palvelumuotoilussa prosessi voidaan kiteyttää yksinkertaisimmillaan kolmeen (3) osaan. Ymmärryksen lisääminen palvelusta, jota tuotetaan. Suunnitteilla tai olemassa olevaa palvelua ideoidaan ja etsitään ratkaisuja (konseptointi) sekä mallinnetaan. Asiakasymmärryksen syventäminen liittyy kaikkiin työvaiheisiin. Työvaiheissa käytetään erilaisia menetelmiä.  

Palvelutuotantoprosessiin vaikuttaa aina tuloksellisuutta arvioitaessa asiakkaan omat valinnat. Asiakkaista (asiakkuuksista) huolehtiminen onkin onnistumisen tärkeimpiä palveluita. Palvelun keskiössä on aina asiakas. Jokaisen työntekijän on kiinnitettävä huomioita asiakaskokemuksen synnyttämiseen eri kohtaamispisteissä (fyysinen, digitaalinen, tiedostamaton kohtaaminen). Asiakastyytyväisyys on odotetun ja koetun laadun välisen vertailun synnyttämä emotionaalinen reaktio, jota voidaan myös mitata. 

Liiketoiminnan arvoa voidaan lisätä saadun palautteen avulla. Oleellista on tuottavuuden kannalta vakioida palvelu tuotantotilaan. Palvelumuotoilululla tulisi löytää vastaukset kysymyksiin: Mitä? Kenelle? Miten? Miksi? 

Terveyskampus, päiväkoti ja palvelutalo ovat palvelumuotoilun pilotointikohteina 2020-2022 välisenä aikana. Tavoitteena on saada asiakasprosessit kuvattua ja mahdollistaa tarvittava jatkokehittäminen. Tärkeätä on palvelusopimusten ajantasaisuus. 

Haasteina ovat 1) hierarkiset toimintamallit, 2) monitoimijuus, 3) jalkauttaminen, 4) lait ja asetukset, 5) näyttöön perustuvuus. Avoimella ja vuorovaikutteisella työotteella saadaan yhteistä työympäristöä kehitettyä palveluiden kannalta järkevään, jopa kustannustaloudellisempaan suuntaan. Kysymys: Voidaanko pienemmällä rahamäärällä tuottaa parempaa tukipalveluiden laatua? 

Kiteyttäen palvelumuotoilu on strateginen muutosajuri ja uudistamisen mahdollistaja, jolloin otetaan haltuun liiketoiminta ja teknologiaympäristöjen jatkuva muutos.  

 

Sanna Ahonen, projektipäällikkö 

 

Wellness Warkaus -hankkeen logot